????本報(bào)17路記者再次暗訪17市政務(wù)中心——

????門(mén)好進(jìn)了,臉好看了,關(guān)鍵還要事辦好

????□本報(bào)特別報(bào)道組

????“一次辦好”,是省委、省政府落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想,高點(diǎn)定標(biāo)提出的改革理念,是山東正傾力打造的閃亮政務(wù)服務(wù)品牌。

????為加大輿論監(jiān)督力度,加快推動(dòng)“一次辦好”落實(shí)到位,7月26日,大眾日?qǐng)?bào)推出《17路記者暗訪17市政務(wù)中心》報(bào)道,選取政務(wù)中心這一窗口,派出17路記者展開(kāi)集中暗訪。稿件刊發(fā)后,在全省上下引發(fā)熱烈反響,所涉及地方和部門(mén)高度重視,第一時(shí)間進(jìn)行整改,并以此為契機(jī)全面梳理排查難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)。

????20余天過(guò)去了,我省各地推進(jìn)“一次辦好”有何新進(jìn)展?群眾辦事還有哪些所思所盼?8月16日,本報(bào)再次派出17路記者,深入17市政務(wù)中心集中暗訪。

????一些部門(mén)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)

????“一次辦好”,就是作風(fēng),就是狀態(tài)。對(duì)比上次暗訪發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,記者此次暗訪發(fā)現(xiàn),17市政務(wù)中心服務(wù)有很大提升,辦事群眾對(duì)工作人員的態(tài)度大多數(shù)表示滿意。但在一些地方,“辦事難、辦事煩、辦事慢”現(xiàn)象依然存在,一些部門(mén)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)仍不夠強(qiáng)。

????8月16日8:50,泰安市東平縣政務(wù)服務(wù)中心。在一樓服務(wù)窗口,由于前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的市民不是很多,有些窗口工作人員比較清閑,個(gè)別工作人員在看手機(jī)。在居民醫(yī)保慢性病審批窗口,兩個(gè)工位的工牌都顯示人員在崗,但其中一個(gè)座位上卻沒(méi)有人,而另一名工作人員正低頭看手機(jī)。記者站在窗口前兩三分鐘,該工作人員都沒(méi)有發(fā)現(xiàn),直到記者主動(dòng)咨詢,對(duì)方才抬起頭。約10分鐘后,另一名工作人員才回來(lái)。

????在二樓服務(wù)窗口,記者發(fā)現(xiàn),有的崗位標(biāo)識(shí)牌上雖然顯示暫時(shí)離崗,但卻有工作人員在；比較清閑的幾個(gè)服務(wù)窗口,有的工作人員在看手機(jī),有的湊在一起聊天。

????前來(lái)領(lǐng)取不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證的陳女士告訴記者,今天9:40,她到了政務(wù)服務(wù)中心,工作人員說(shuō)需交80塊錢(qián)費(fèi)用,交費(fèi)要去東平農(nóng)商銀行。交錢(qián)用了10分鐘,回來(lái)后排隊(duì)又用了一個(gè)多小時(shí),終于輪到自己時(shí),工作人員要求她出示身份證,而自己恰巧沒(méi)帶。工作人員告訴她下午帶著身份證再來(lái)。對(duì)此,陳女士表示很難接受。

????8月16日11:10,在棗莊市嶧城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心,記者看到有6個(gè)稅務(wù)崗桌面上擺放了暫停服務(wù)牌,其中3個(gè)崗位有人,3個(gè)崗位沒(méi)人。11點(diǎn)31分,一個(gè)放著“文明窗口”牌的崗位上,一名工作人員跟前來(lái)辦事的市民商量:下班時(shí)間到了,辦不完了,下午兩點(diǎn)上班再接著辦。

????還有一些地方,仍存在辦事指引不清楚、不一次性告知等問(wèn)題。8月16日9:00,在淄博市周村區(qū)政務(wù)服務(wù)中心,前來(lái)辦理社保登記的韓先生告訴記者,周一他就跑了趟政務(wù)服務(wù)中心,咨詢辦理參保登記手續(xù),此后又拿著“明白紙”逐一準(zhǔn)備了材料。

????9:20,輪到韓先生到企業(yè)申報(bào)登記窗口辦理業(yè)務(wù)。“沒(méi)想到在這里辦完后,又讓我去就業(yè)失業(yè)登記窗口辦理勞動(dòng)用工合同備案,最后拿到的卻是另一張‘明白紙’。”韓先生說(shuō),本以為按要求準(zhǔn)備好材料后會(huì)一次辦結(jié),沒(méi)想到又“蹦”出新手續(xù)需要辦。“如果一開(kāi)始就把兩項(xiàng)手續(xù)一次性告知,咱可以提前準(zhǔn)備,能省不少工夫。”

????“硬釘子”少了,服務(wù)效率質(zhì)量不高的“軟釘子”仍存在

????答疑解惑細(xì)致耐心,服務(wù)群眾笑臉相迎……隨著“一次辦好”的深入推進(jìn),群眾辦事時(shí)碰“硬釘子”的情況少了,但在一些地方,事情仍要折騰幾次才能辦成,服務(wù)效率與質(zhì)量不高的“軟釘子”讓辦事群眾感到無(wú)奈。

????8月16日,在東營(yíng)市東營(yíng)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心,前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的劉經(jīng)理遇到了一點(diǎn)麻煩。劉經(jīng)理需要辦理將公司由一般納稅人降為小規(guī)模納稅人業(yè)務(wù),表格內(nèi)一項(xiàng)名為“年應(yīng)稅銷(xiāo)售額”的內(nèi)容不知怎么填寫(xiě),便到防偽稅控窗口咨詢。得知需要填寫(xiě)公司2017年8月至今年7月的銷(xiāo)售總額,他便咨詢工作人員能否幫忙查詢。

????“這個(gè)我們窗口查不了,你們自己應(yīng)該最清楚。”工作人員說(shuō)。抱著試試看的態(tài)度,劉經(jīng)理又咨詢了相鄰窗口,工作人員讓他問(wèn)綜合窗口。劉經(jīng)理叫了綜合窗口的號(hào),沒(méi)想到工作人員詢問(wèn)了一番,又將他引導(dǎo)至防偽稅控窗口。最后,經(jīng)過(guò)一番交流請(qǐng)示,工作人員告知該項(xiàng)內(nèi)容可以不填,因?yàn)楸砀裉峤缓?業(yè)務(wù)后臺(tái)會(huì)自動(dòng)出來(lái)數(shù)據(jù)。

????“可以看出工作人員業(yè)務(wù)有些不熟練,如果一開(kāi)始就告知該項(xiàng)內(nèi)容可以不填,就不用這么麻煩了。”劉經(jīng)理說(shuō)。

????業(yè)務(wù)能力不足,已成為不少政務(wù)服務(wù)的短板。8月16日,準(zhǔn)備開(kāi)網(wǎng)店的聊城市民劉女士,來(lái)到江北水城旅游度假區(qū)政務(wù)服務(wù)中心,辦理個(gè)體工商戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照。政務(wù)中心代辦員說(shuō),目前個(gè)體工商戶注冊(cè)權(quán)限已經(jīng)下放到鄉(xiāng)鎮(zhèn)工商所,讓劉女士去所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)工商所辦理登記注冊(cè)。

????劉女士隨即來(lái)到李海務(wù)鎮(zhèn)工商所,卻被一位工作人員告知個(gè)體工商戶必須得有實(shí)體店,沒(méi)有實(shí)體店無(wú)法登記注冊(cè)。劉女士告訴這名工作人員,政務(wù)服務(wù)大廳代辦員說(shuō)“能辦理”。該工作人員在電話咨詢旅游度假區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳工作人員,并得到對(duì)方明確答復(fù)“能辦理”之后,改口對(duì)劉女士說(shuō)可以注冊(cè)。

????“核名能從大廳辦嗎?”“不行,都是自己從網(wǎng)上申報(bào)。”8月16日,在臨沂市羅莊區(qū)政務(wù)服務(wù)中心,記者就核名業(yè)務(wù)問(wèn)題咨詢一名導(dǎo)辦員。

????這時(shí),羅莊區(qū)傅莊街道湯莊的李先生來(lái)大廳辦理核名業(yè)務(wù),記者隨他一起來(lái)到工商局窗口。窗口人員從另一個(gè)柜臺(tái)取來(lái)一張《企業(yè)名稱(chēng)預(yù)先核準(zhǔn)申請(qǐng)書(shū)》讓李先生填寫(xiě),并幫李先生從電腦查詢到的1600多個(gè)名字中進(jìn)行比對(duì)核實(shí)。不是不能現(xiàn)場(chǎng)核名嗎?記者啞然。

????無(wú)獨(dú)有偶。8月16日9:00,記者來(lái)到濰坊市公共行政服務(wù)中心二樓的教育惠民中心,在辦理留學(xué)咨詢服務(wù)的窗口咨詢相關(guān)事宜。但工作人員告訴記者,并不了解具體情況,真想咨詢或辦理留學(xué)類(lèi)相關(guān)業(yè)務(wù),需要找留學(xué)中介咨詢辦理。

????8月16日,因?yàn)樾^(qū)三番五次停電停水,家住菏澤市歐洲城小區(qū)的市民吳先生來(lái)到菏澤市政務(wù)服務(wù)中心。在一樓大廳的咨詢臺(tái),工作人員熱情地告訴了吳先生供電公司所在窗口,但該服務(wù)窗口的一位工作人員聽(tīng)說(shuō)小區(qū)居民把電費(fèi)交給物業(yè)公司,明確表示這件事不歸供電公司管。“雖然是電力問(wèn)題,但小區(qū)的電費(fèi)沒(méi)有交給國(guó)家電網(wǎng),是臨時(shí)用電。可以問(wèn)問(wèn)房管部門(mén)是怎么回事。”

????吳先生又來(lái)到房管部門(mén)窗口,工作人員表示不清楚這件事歸哪個(gè)部門(mén)管,既然是住宅小區(qū)的事,她建議到二樓問(wèn)住建部門(mén)。在二樓住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局的受理窗口,一位工作人員說(shuō)這件事按轄區(qū)應(yīng)該由牡丹區(qū)住建局負(fù)責(zé),并主動(dòng)打電話詢問(wèn)對(duì)方,之后提供了一個(gè)牡丹區(qū)住建局物業(yè)科的電話,但這個(gè)電話無(wú)法打通。最后,他又提供了一個(gè)市住建局物業(yè)科的電話,

????吳先生打通這個(gè)電話,對(duì)方說(shuō)這件事不歸他們管,又提供了一個(gè)建筑質(zhì)量監(jiān)管站的電話。吳先生打通了建筑質(zhì)量監(jiān)管站的電話,得到的答復(fù)是:小區(qū)居民樓斷電不歸他們管,還是應(yīng)問(wèn)市住建局開(kāi)發(fā)科。吳先生把電話打過(guò)去,無(wú)人接聽(tīng)。這個(gè)窗口的服務(wù)人員遺憾地表示,他也沒(méi)有辦法了。

????在市政務(wù)服務(wù)中心轉(zhuǎn)了一大圈,每個(gè)窗口的服務(wù)都很熱情,卻找不到具體的負(fù)責(zé)部門(mén),事情最終也沒(méi)有得到解決。吳先生無(wú)奈地說(shuō):門(mén)好進(jìn),臉好看,事情還要好辦才行。

????一些政策雖然出臺(tái)了,但要么遲遲難以落地,要么落地程度不一,讓改革紅利打了折扣,也讓群眾多跑了腿。

????8月16日14時(shí)許,德州平原縣居民李先生來(lái)到縣政務(wù)服務(wù)中心,咨詢辦理公積金組合貸款業(yè)務(wù)。公積金窗口工作人員答復(fù),目前暫時(shí)還不能辦理公積金組合貸款,并提供了縣專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)公積金貸款業(yè)務(wù)的咨詢電話,還建議到縣不動(dòng)產(chǎn)登記管理部門(mén)打聽(tīng)。記者撥打德州市以及下轄部分縣市公積金服務(wù)熱線咨詢了解到:德州市公積金組合貸款政策去年5月出臺(tái)后,目前在市區(qū)已經(jīng)推行；下轄各縣市執(zhí)行情況不一,有的已執(zhí)行,有的尚未執(zhí)行。該政策落實(shí)不僅需要公積金、銀行、開(kāi)發(fā)商等多方的配合,也需要不動(dòng)產(chǎn)管理方面的創(chuàng)新舉措支持。

????服務(wù)“精細(xì)化、人性化”還需加把勁兒

????推進(jìn)“一次辦好”,需要換位思考,從細(xì)節(jié)處做起。暗訪中記者發(fā)現(xiàn),很多事情看似邊邊角角,實(shí)則更呼喚細(xì)致、人性化的服務(wù)。只有想得再周全一些,才能讓來(lái)辦業(yè)務(wù)的市民花更少的時(shí)間,跑更少的路。

????8月16日10:00,在日照經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心人社服務(wù)大廳,一家建筑公司的張女士和劉女士因?yàn)橐u(píng)職稱(chēng),來(lái)辦理社保繳費(fèi)證明。在導(dǎo)辦人員引導(dǎo)下,短短幾分鐘,兩份證明就辦好了。

????事情辦得非常順利,但劉女士覺(jué)得還是有點(diǎn)遺憾:“如果這個(gè)證明我們可以在官方網(wǎng)站上自助查詢,并完成打印的話,那就不用頂著大太陽(yáng)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)辦理了。發(fā)票都可以電子化了,社保繳費(fèi)證明怎么還不能自助打印呢?”

????8月16日9:08,濟(jì)南市政務(wù)服務(wù)中心周邊的站前街上車(chē)輛排起了長(zhǎng)隊(duì)。旁邊一家酒店的保安對(duì)此早已見(jiàn)怪不怪,“今天只有一排,排隊(duì)車(chē)輛是少的了,最多的時(shí)候,去政務(wù)服務(wù)中心辦事的車(chē)輛能排成三列。”

????9:22,記者把車(chē)開(kāi)到政務(wù)服務(wù)中心地下停車(chē)場(chǎng)入口處。車(chē)輛引導(dǎo)員放下了欄桿。“地下車(chē)庫(kù)已經(jīng)滿了,出一輛才能進(jìn)一輛,你們只能再等會(huì)了兒。”引導(dǎo)員一臉歉意。

????8月16日9:00,在威海市政務(wù)服務(wù)中心,記者遇到前來(lái)辦理失業(yè)證的小王。記者問(wèn)他都帶了什么材料,“就帶著身份證,不知道還需要什么證明材料,今天就來(lái)問(wèn)一問(wèn)。”記者又問(wèn)他為什么不提前咨詢好,“不知道該打什么電話,也不知道什么渠道能問(wèn)到。”

????在人社局窗口,工作人員輸入小王的身份證號(hào)碼,發(fā)現(xiàn)小王在2009年就離開(kāi)原單位,早已過(guò)了辦理失業(yè)證的期限。要想辦理失業(yè)證,先要有新單位接收,并補(bǔ)齊各項(xiàng)保險(xiǎn),這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要前往區(qū)政務(wù)大廳咨詢辦理。小王說(shuō),“政務(wù)大廳辦事人員態(tài)度挺不錯(cuò)。問(wèn)題是辦事之前能獲得辦事程序和所需材料的途徑太少了,很多事只能先到大廳咨詢,如果能夠設(shè)立一個(gè)像市長(zhǎng)熱線那樣的公開(kāi)電話,我們只需記住這一個(gè)號(hào)碼,就不用跑到辦事大廳咨詢了。”

????8月16日9:30,記者在濟(jì)寧市兗州區(qū)政務(wù)服務(wù)中心見(jiàn)到來(lái)注銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照的郭先生。工作人員告訴他,辦理注銷(xiāo)要去稅務(wù)部門(mén)開(kāi)具一份“清稅證明”。郭先生開(kāi)車(chē)趕到稅務(wù)局開(kāi)證明,20多分鐘趕了回來(lái),但因?yàn)闆](méi)有公章,只好又停了下來(lái)。在工作人員指引下,他再次開(kāi)車(chē)找到刻章的地方,折騰下來(lái)已到了下班時(shí)間。

????有相同遭遇的,還有萊蕪市民王先生。8月16日,在萊蕪市萊城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心,王先生向記者說(shuō)起前一天辦事的經(jīng)歷。因業(yè)務(wù)原因,王先生需要辦理代開(kāi)增值稅專(zhuān)用發(fā)票,上午10點(diǎn)多,稅務(wù)窗口工作人員受理后,告訴他需要復(fù)印身份證和新刻稅務(wù)章,但復(fù)印和刻章都不在大廳。為趕在上午辦完,王先生立刻去附近的復(fù)印店復(fù)印身份證,并跑到1.5公里外的地點(diǎn)刻章。待拿著刻好的章和身份證復(fù)印件趕回時(shí),已經(jīng)接近11:30,工作人員趕緊為他辦理手續(xù)。11:40,王先生終于拿到了發(fā)票。

????忙得一頭汗的王先生想給服務(wù)中心提個(gè)建議:“既然復(fù)印和刻章是常規(guī)業(yè)務(wù),能否在服務(wù)大廳里設(shè)置復(fù)印處和刻章處,這樣會(huì)方便很多。”

????系統(tǒng)不聯(lián)通、數(shù)據(jù)不共享成了服務(wù)提速“攔路虎”

????經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的整治,很多政務(wù)服務(wù)中心的窗口辦事態(tài)度有了質(zhì)的提升,但辦事系統(tǒng)不聯(lián)通、數(shù)據(jù)無(wú)法共享、業(yè)務(wù)流程沒(méi)有有效整合等問(wèn)題,成為服務(wù)再提速的“攔路虎”,這導(dǎo)致群眾辦事仍需“多頭跑”。

????“對(duì)工作人員辦事態(tài)度很滿意,但對(duì)結(jié)果有些失望。”8月16日上午,在青島市行政審批服務(wù)大廳,記者碰到了來(lái)辦事的青島一家律師事務(wù)所的劉律師。她代理了一起民事訴訟案件,需查閱城陽(yáng)區(qū)一家村辦集體企業(yè)的檔案信息。幾天前,她到城陽(yáng)區(qū)行政服務(wù)中心窗口查尋,但只查到基本信息,沒(méi)有具體檔案信息。工作人員建議她到市行政審批服務(wù)大廳查詢。結(jié)果,市行政審批服務(wù)大廳工作人員在電腦上仔細(xì)查閱,也只查到一個(gè)最簡(jiǎn)單的登記信息,只好建議劉律師再回城陽(yáng)區(qū)查詢。面對(duì)這樣的結(jié)果,劉律師說(shuō):現(xiàn)在已是信息化社會(huì),查一家企業(yè)的檔案信息,咋就這么難?

????一位不愿透露姓名的“老審批”告訴記者:要想更大程度提高辦事效率,關(guān)鍵在各個(gè)部門(mén)之間的數(shù)據(jù)共享。目前,青島市行政審批服務(wù)按要求統(tǒng)一使用“山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”,但一方面信息沒(méi)有實(shí)現(xiàn)“串聯(lián)”,有的部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部上下級(jí)之間未打通；另一方面由于行業(yè)法規(guī)要求和上級(jí)部門(mén)統(tǒng)一管理等原因,少數(shù)部門(mén)仍存留自己的審批專(zhuān)網(wǎng),信息沒(méi)有實(shí)現(xiàn)“并聯(lián)”。這位“老審批”說(shuō),自己所在的審批大廳就有14個(gè)部門(mén)的專(zhuān)網(wǎng)。表面看,群眾辦事是一網(wǎng)接入,但實(shí)際后臺(tái)卻是部門(mén)各干各的,形成了一個(gè)個(gè)“信息孤島”。這不僅制約了服務(wù)“提速”,也增加了工作人員的負(fù)擔(dān)。

????推進(jìn)“放管服”改革,破解辦事難問(wèn)題,簡(jiǎn)化程序、提高效率是題中之義。“我自己來(lái)第七趟了,老伴來(lái)了兩趟。”8月16日,在煙臺(tái)市福山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心,孔女士對(duì)記者說(shuō)。

????孔女士從今年3月份開(kāi)始為村里的老宅子辦理不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證,每來(lái)辦完一項(xiàng)業(yè)務(wù),就回去等電話。從遞交申請(qǐng)到入戶量房等了3個(gè)月時(shí)間,等量房報(bào)告又用了1個(gè)月,其它流程也至少十天半月,“這些時(shí)間加起來(lái),就得半年才能拿證。”

????農(nóng)村房屋不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證為什么要等這么長(zhǎng)時(shí)間,能否“一次辦好”?“得小半年吧,因?yàn)楝F(xiàn)在有好多人在辦,量房什么的都得排隊(duì)。”對(duì)于記者的詢問(wèn),窗口工作人員坦言,“一次辦好”目前還有困難。

????工作人員向記者出示的一份“宅基地使用及房屋所有權(quán)申請(qǐng)登記流程”顯示,整個(gè)辦理過(guò)程需要申請(qǐng)、量房、權(quán)籍調(diào)查、登記、領(lǐng)證五個(gè)環(huán)節(jié)。村民要拿到不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證,這“五步走”是必須的。加上部分村民材料不齊、流程不熟,跑個(gè)七八趟,前后半年時(shí)間并不少見(jiàn)。村民要想更快拿證,必須五個(gè)環(huán)節(jié)都?jí)嚎s時(shí)限,環(huán)環(huán)相扣。

????8月16日9時(shí),在濱州市惠民縣政務(wù)服務(wù)中心,一位50多歲的群眾手拿材料一直坐在那里等,直到11點(diǎn)鐘才離開(kāi)。他告訴記者,自己每個(gè)月需從濟(jì)南市傳染病醫(yī)院購(gòu)買(mǎi)一種叫肝復(fù)樂(lè)膠囊的藥。他早上7:30從家中出發(fā),第一站先來(lái)到惠民縣中醫(yī)院,由中醫(yī)院門(mén)診醫(yī)生簽字蓋章后,再前往政務(wù)中心的人社局醫(yī)保窗口簽字蓋章,然后拿著這張單子才能去濟(jì)南拿藥。醫(yī)生一次只能開(kāi)一個(gè)月3瓶的藥量。他每個(gè)月都是如此,為了3瓶藥,要來(lái)回輾轉(zhuǎn)3個(gè)地方。看似簡(jiǎn)單的簽字蓋章背后,卻牽動(dòng)著一個(gè)家庭的幸福安康。他盼望有些手續(xù)能下放到鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦,再少跑一些路。