（代表作之一）

國內旅游服務環境待改善

——入境游問題調查之一

本報記者 張 雪

　　編者按 11月24日，我國宣布對法國、德國、意大利、荷蘭、西班牙、馬來西亞6個國家持普通護照人員試行單方面免簽。消息一經公布，入境旅游相關搜索猛增。有關部門表示，今后還將進一步加大政策出臺力度，推動行業加快復蘇。

　　今年以來，與國內游、出境游的快速復蘇、持續火爆相比，入境游復蘇相對緩慢。入境游被普遍認為是旅游市場增量機會所在，也是旅游業均衡發展的關鍵。針對當前入境游市場存在的堵點和短板，本報即日起推出“入境游問題調查”系列報道。

　　11月17日，文化和旅游部舉行中國入境旅游政策發布會，介紹近期采取的優化簽證和提高入境旅游便利化政策措施。此時，距離3月份我國宣布恢復開放來華旅游簽證已過去大半年。

　　在這段時間里，入境游雖已重啟，但復蘇速度遠不及國內游。據文化和旅游部統計，上半年全國旅行社入境游接待人次為47.78萬，而2019年上半年該數據為856.16萬人次，巨大的數據落差折射出了行業復蘇乏力。與此同時，從業者在接待外國游客時也遇到了意想不到的狀況：搶不到景區門票，酒店會說英語的服務員少了，外國人買東西“不會”結賬……

　　人們不禁要問：入境游難題怎么破解？

難搶的門票

　　“客人到北京，約不上故宮門票，只能拿國子監代替；到陜西，又約不上兵馬俑門票，只能拿碑林代替?！惫鹆痔瞥瘒H旅行社有限責任公司總經理周曉光說，門票是橫在游客面前的一只“攔路虎”。

　　張維立來自馬來西亞，今年10月份，在結束北京公務行程后，給自己留了幾天自由活動時間。“來了才知道，現在去景區要預約，各個景區都有自己的預約程序和界面，麻煩不說，有的還找不到針對外國護照的預約選項?！?/p>

　　“十一”假期，上海虹橋一家旅行社導游李莉帶著外國游客到哈爾濱，也遇到了尷尬事?！拔覀冾A約了門票，但到景區門口后，工作人員仍讓每名客人掃碼填寫姓名、護照號，逐一核對后才放行?！崩罾蛘f。

　　長期從事入境游研究的北京聯合大學旅游學院教授孫夢陽發現，景區門票預約問題困擾著從業者?！叭刖秤蔚挠媱澬詮?，國外組團社上架的旅游產品通常在一年前就確定了線路，但現在國內景區預約周期通常在3天到一周，這會造成之前確定的點位有可能因為約不到門票而去不了?！睂O夢陽說，這種情形下，國外組團社擔心違約，自然會慎重考慮上架中國的旅游產品。

斷裂的服務

　　賀菲是桂林一家旅行社的英語導游。她告訴記者，原來桂林的四星級、五星級酒店都有具備英語交流能力的服務人員，疫情3年中很多人轉行了，客人有問題都來找導游翻譯。她還發現，西式菜肴、外幣兌換等過去酒店提供的服務也基本消失了。

　　孫夢陽表示，這幾年旅游市場經歷了劇烈變化，國內游需求爆發，很多酒店更愿意接待預訂“靈活度”更高的內賓，對外國游客的服務因為種種原因“萎縮”。

　　張維立此行非常想體驗一下民宿，“我在國外的預訂網站上看到幾家不錯的民宿，不知道是商家信息存在偏差還是其他原因，打電話詢問，對方卻告訴我，他們不具備接待外國人的資質”。

　　住宿和餐飲是入境游鏈條上的重要環節，亟需重塑與整合。孫夢陽建議，入境游企業可集中客戶需求，尋找長期酒店戰略供應商或考慮與在線旅游平臺開展合作。同時，政策應給予民宿行業和國際青年旅社更多支持，進一步開放涉外接待，更好契合入境游散客化、個性化和年輕化的住宿需求。

　　中國是美食大國，越來越多的外國游客期待到中國體驗“饕餮之旅”。“國內大部分餐廳還沒有針對外國游客進行國際化升級，提供雙語菜單、培訓員工英語、準備西式餐具，這些便利外國人的舉措，更能讓他們有賓至如歸之感?！睂O夢陽說。

待破的壁壘

　　“入境游的計劃周期長，去年海外客源地只有少數甚至沒有中國的旅游產品在售，所以現在很難見到大規模外國旅游團。”中青旅控股股份有限公司首席品牌官徐曉磊表示。除去客觀因素，現在真正應該引起重視的問題是：我們的旅游環境有沒有足夠吸引力？這種吸引力體現在很多細節之中，籠統地說，是旅游服務的便利化程度。

　　張維立說，他在中國乘坐高鐵，體驗很好，美中不足的是使用護照只能到人工窗口排隊取票，并且不能直接刷票進閘機，必須通過人工檢票、驗護照。“閘機上明明貼有護照標識，但不明白為何外國游客不能像中國乘客一樣通過機器核驗乘車?！睆埦S立說，他在大街上看到了共享單車，很想體驗，“但掃碼后發現需要實名認證，就操作不下去了?！?/p>

　　孫夢陽看到了兩個“壁壘”：其一，我國互聯網發展迅速，移動支付、網絡訂票、共享單車等，給國人帶來很多便利。但這種便利與外國游客之間存在“壁壘”，如何讓入境游客也體驗到互聯網服務的便利，需要加以解決。其二，打通國際和國內交通的所有環節，讓外國游客享受到出行的便利與快捷，也是入境游產業鏈重構的重要一環。

“種草”的啟示

　　周曉光開始忙碌起來，主要是去國外參展，推介中國旅游目的地和產品。他把這稱作重振旗鼓的必要鋪墊。中青旅近期也把“走出去”列為重點工作，到海外市場積極營銷。

　　“‘走出去’主動展示中國旅游的豐富多彩和翻天覆地的變化，是入境游要采取的首要市場戰略。”孫夢陽認為，除了“走出去”，還要“請進來”。海外旅游批發商、媒體只有親自體驗中國的旅游產品，才能提高推廣和售賣中國線路的信心。

　　“中國旅游資源豐富程度是很多國家無法比擬的，這一點我們絕對自信。”周曉光說，過去外國人對中國旅游目的地的認知有限，現在網絡為他們打開了更廣闊的視野。

　　周曉光和外國同行交流時，提到了兩件小事：一是前幾年發生在云南的大象遷徙事件，意外獲得了日本網友的廣泛關注，提升了云南的知名度；二是近來關于重慶的英文搜索熱度攀升，關鍵詞為“火鍋”“洪崖洞”這些非常具象的詞匯，這是由于一些推廣重慶的短視頻給網友“種了草”。周曉光深刻體會到，開展互聯網營銷勢在必行：外國年輕人也很喜歡刷短視頻，旅游推介要改變方式方法，用外國人感興趣的角度和喜歡的語言給他們“種草”。

解題的方案

　　回顧我國入境游發展歷程，改革開放之初，和國內游、出境游相比，入境游占據“龍頭”地位，對整個旅游產業體系的構建起到了帶動作用。時過境遷，入境游因為種種原因步入了瓶頸期，過去3年更是陷入低谷。

　　在當前的國際國內環境下，要重新認識入境游的作用。北京交通大學現代旅游研究院院長張輝說，入境游不僅是推進服務貿易發展的重要抓手，更是展示大國形象、改善國際發展環境的重要手段，應該得到國家層面更多的重視。

　　不久前，國務院辦公廳印發《關于釋放旅游消費潛力推動旅游業高質量發展的若干措施》，其中專門就加強入境游工作提出6條具體措施，直指入境游的痛點。

　　政策有待落實，信心有待重振?！澳壳?，入境游市場存在的很多問題靠企業自身解決不了，需要政府‘有形之手’加以引導?！睂O夢陽認為，在宏觀戰略的指引下，相關部門要形成合力，真正從入境游客的角度出發，深入調研、系統梳理，逐一找到令游客感到不便的痛點，并尋找務實的解決方案。

　　（代表作之二）

跨好第一道門檻

——入境游問題調查之二

本報記者 曾詩陽

　　“來中國的外國游客較疫情前少了。”這是當前國內旅游從業人員的直觀感受。

　　今年以來，我國接連出臺鼓勵入境旅游的利好政策，但市場表現未及預期。國家移民管理局數據顯示，一季度、二季度共有1.68億人次出入境，是2019年同期的48.8%，第三季度出入境人數大幅上升，達到1.23億人次，也只有2019年同期的七成左右。

　　簽證是外國游客來華的第一道門檻。促進入境游市場復蘇，還有不少簽證環節尚需進一步優化。

客源恢復相對滯后

　　眼下，北京六人游國際旅行社股份有限公司正加快開拓入境游業務?！案咦?，跟著市場走，時機正好。”公司創始人兼CEO賈建強表示，從市場端看，隨著中國的全球影響力提升，入境游市場增長是大趨勢；從政策端看，入境程序不斷優化，免簽范圍持續擴大，支持信號已很明顯。

　　今年3月15日，駐外簽證機關恢復審發外國人各類赴華簽證；3月31日，全國旅行社及在線旅游企業經營外國人入境團隊旅游和“機票+酒店”業務恢復。

　　此時距離2020年3月“暫停外國人持目前有效來華簽證和居留許可入境”已過3年。期間，國家移民管理局等主管部門一直在對入境政策進行動態優化，從允許持APEC商務旅行卡人員入境，到恢復口岸簽證簽發，再到恢復執行過境免簽政策，外國人來華政策目前已全面恢復至疫情前水平。

　　然而，入境游回暖的速度并未跟上政策放寬的步伐。4月1日至10月31日，全國邊檢機關共查驗入境人員1.34億人次，僅為2019年同期的67.76%。

　　“來華的歐洲團隊游幾乎停止?！鄙虾１娦艊H旅行社有限公司與意大利一家旅行社合作推出了航班產品，每周往返于南京與米蘭。公司總經理韓麗告訴記者，以前去意大利的中國人和來中國的意大利人都很多，航班往返均能保持70%至80%的客座率，但現在來中國的人員多為回國旅客，很少有意大利人。

　　來華外國人員中，不少人是商務出行。“團隊游方面，主要是受邀參加慶祝活動或商務洽談的境外人士，純旅游團隊基本沒有，長線散客也還沒恢復?！敝星嗦脟H旅游有限公司副總經理宋煒介紹。

簽證辦理仍需優化

　　作為外國游客來華的第一道門檻，簽證辦理便利與否，極大影響游客出行意愿。多位旅游從業人士表示，目前入境中國手續相對復雜，辦理簽證存在辦理點少、等候期長、資料填寫復雜、費用較高等問題。

　　簽證手續復雜，是一些外國游客另擇他地的重要原因。“對歐洲游客來說，日本、泰國等中國周邊旅游目的地簽證手續相對簡單，更具吸引力。這方面我們的競爭力不足，難以搶占客源先機。”韓麗說，“歐洲當地旅行社也更愿意推薦簽證好辦的目的地，而到中國的旅游線路數量不多?！?/p>

　　實際上，來華簽證辦理和通關流程的簡化工作一直在推進。今年8月份，中國駐日本大使館發布通知稱，8月11日起至12月31日，申請一次或兩次入境的商務、旅游等類別來華簽證申請人，可免采指紋。中國駐德國大使館、駐法國大使館等也發布了類似通知。

　　針對反映較多的“簽證辦理預約難”問題，外交部領事司有關負責人日前表示，目前已有近100個駐外使領館實現“隨到隨辦”，年底前將基本實現全球駐外使領館全部取消簽證申請預約。

　　業內人士認為，免采指紋、取消預約切實給游客帶來便利，釋放了中國熱情迎客的信號?！澳苊夂灳兔夂灒芎喕秃喕绻苓M一步提高網上申請和審發信息化水平、擴大電子簽證覆蓋率，那就更方便了，游客、旅行社都能減輕很大壓力。”賈建強說。

發揮免簽吸引作用

　　12月1日，中國對法國、德國、意大利、荷蘭、西班牙、馬來西亞6國持普通護照人員實施免簽入境政策首日，相關國家人員共有2029人次通過免簽入境中國。當日，上述6國入境中國人員較前一日增長12.54%。

　　口岸簽證、過境免簽及區域性入境免簽等政策對入境游回暖的積極作用正逐步顯現。韓麗介紹，意大利旅游團體入境南京可辦理口岸簽證，由旅行社提前遞交入境人員名單等材料并預約即可，整個流程較為簡單。

　　“團體旅游簽證有利于外國旅游團降低成本，直接享受旅游目的地提供的服務便利?！眹乙泼窆芾砭钟嘘P負責人介紹，旅游團申請口岸簽證不限定適用國家，最長可停留30日。截至目前，我國在國際航線較多、外國人入境量較大的口岸均已開展口岸簽證業務，覆蓋72個城市99個對外開放口岸。

　　“今年廣交會期間，144小時過境免簽政策吸引了許多商務旅客觀光旅游?！睆V州保利洲際酒店市場銷售部行政助理經理張騰告訴記者，廣州市4月份、10月份展會集中，入住酒店的外籍人士明顯增多，已恢復到2019年同期的96%左右。

　　11月17日起，我國對挪威公民實施72/144小時過境免簽政策。至此，72/144小時過境免簽政策適用國家范圍增至54國。特別是蘇浙滬和京津冀144小時過境免簽政策聯動的先后實施，使外國游客可從聯動區域內任一過境免簽口岸入境，在整個聯動區域內停留，從聯動區域內任一口岸出境。

　　“比如，外國人可從北京首都國際機場入境，在北京、天津和河北3省（市）行政區域內停留144小時?！眹乙泼窆芾砭钟嘘P負責人表示，過境免簽政策具有適用人群多樣、在華活動情境豐富等特點，目前已有超50萬人次外國人免簽過境中國。

　　專家指出，相關政策對因公務、商務來華的外國旅客更具吸引力。多位旅游業人士建議，應進一步擴大免簽政策適用城市范圍或延長停留時間。

期待服務提檔升級

　　《關于釋放旅游消費潛力推動旅游業高質量發展的若干措施》提出，提升外籍游客和港澳臺居民持有效證件預訂景區門票、購買車（船）票、在旅館辦理住宿登記的便利化水平。

　　今年10月9日起，國家移民管理局政務服務平臺開通在華外籍人士簽證證件網上預約查詢等8項功能，進一步便利在華外籍人士和經營主體辦證辦事。

　　“現在外國旅客持護照辦理酒店入住很方便，我們查看簽證并上傳資料，整個過程和國內旅客辦理入住的時間相差無幾?！睆堯v說，“很高興見到各類支持政策出臺，吸引更多外國旅客來華，這樣我們才有增量市場?！?/p>

　　不過，宋煒表示，一些地區外國人護照身份識別系統尚未普及，外籍人士進入景區等還需要人工錄入身份信息，耗時較長，影響了游客體驗。

　　政策利好不斷，但入境游市場復蘇并非一蹴而就。目前，國內經營主體紛紛做足準備，了解最新政策，儲備專業人才，與全球合作商密切聯絡。“我們正加緊研發入境游的簽約、付款、營銷等系統，并設立國外辦事處。”賈建強說，“希望能吸引更多外國人來旅游，讓我們有更多機會講好中國故事。”

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合力推動入境游加快復蘇

本報評論員

　　今年以來，國內旅游市場供需兩旺、穩步回暖，但相較而言，入境旅游整體恢復較慢。鑒于此，重新梳理和認識入境游的定位和意義，多方探尋破解之道，多措并舉推動入境游加快復蘇，具有重要現實意義。

　　入境游向來受到重視，因其有利于擴大服務貿易，對塑造國家形象也有重要作用。境外游客來華，可以親眼目睹中國的飛速發展和美好前景，親身體驗中國的風土人情和傳統文化，有利于國際社會更加客觀地了解真實、立體、全面的中國。大力發展入境游，搭建中國與世界交往的平臺，有助于國際社會加深對中國真實情況的了解，提升中國的國際影響力。

　　入境游也是發展旅游產業的重要抓手。我國入境游的發展與改革開放基本同步。改革開放初期，入境游產業在政策鼓勵下率先發展，在構建現代旅游接待體系、提升旅游服務水平、推動旅游產業持續開放等方面發揮了重要作用，培育了旅游業大發展大繁榮的整體格局。入境游已成為國家旅游競爭力的重要組成部分，發展入境游對推動我國旅游業高質量發展、促進國內消費和增加就業具有重要意義。

　　入境游作用顯而易見，但復蘇并非一蹴而就。受新冠疫情影響，入境游受到嚴重沖擊。雖然相關政策陸續出臺，但面對國際航班價高頻次低、企業人才流失較多、產業鏈重構過程較慢、海外游客出游意愿下降等綜合因素影響，入境游復蘇難度不小。

　　推動入境游加快恢復是系統工程，需要多部門通力協作，探索建立聯席會議制度和省際合作機制，在有序恢復和擴大落地簽、免簽政策，加大支付、離境退稅等便利服務方面形成政策合力。此外，推動入境游加快恢復還離不開優質的產品和服務。旅游企業、在線旅游平臺、推廣機構、地方政府部門還應聯手合作，針對入境游客的興趣偏好和消費習慣，推出一批國際化定制旅游產品和個性化服務項目，不斷豐富產品供給，增強配套服務水平，進一步提升服務質量。

　　入境游具有較大發展潛力與提升空間，相關管理部門應在已扎實開展工作的基礎上，進一步做好頂層設計，加大對經營主體的扶持力度，提升政策匹配性。同時，從業者也要增強自身創新能力，積極適應市場需求變化，抓住機遇，乘勢而上，努力把政策紅利轉化為發展成效。

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